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작성일 : 24-10-05 03:28

고객 응대 불만, 서비스 마인드 결여에 대한 불만, 어쩌면 직무태만에 대한 불만, 관리 체계에 대한 총체적인 불만

글쓴이 : 권기만

"저희 진해여객에서는 대중교통 활성화 대책의 일환으로
버스노선 안내, 교통카드 및 각종 교통정보에 대한 신속한 정보를
시민에게 제공하고자 홈페이지를 개설하였으며,
시내버스와 관련된 전반적인 정보를 제공함과 동시에
마ㆍ창ㆍ진 시민의 소중한 의견을 적극적으로 수렴/반영하여
시내버스가 시민 여러분을 편안하고 안전하게 모시기 위해
최선을 다할 것이며, 항상 친절, 안전운행으로 여러분에게
다가설 것을 약속드립니다. 많은 이용과 지도 편달이 있으시기를 바랍니다."

-> 현 홈페이지의 첫 번째 카테고리 진해여객소개 > 대표이사인사말에 성심성의껏 써 놓으신 전진안 대표이사님의 말씀이십니다. 저 같이 미천한 자가 감히 진해여객의 높으신 직원 분들께 글을 올려도 되나 고민했었는데, 대표이사님께서 직접 많은 이용과 지도 편달이 있으시기를 바라신다기에, 외람되오나 용기를 얻어 지도 편달의 말씀을 올립니다.

우선, 저는 진해여객의 높으신 담당자 분들과 싸울 생각이 전혀 없음을 밝힙니다. 돈도 배경도 뭣도 없는 어린 제가 어찌 담당자 분들과 싸울 힘이 있을 수 있겠습니까? 제가 얻어터지고 패배할 뿐이겠죠. 다만 대표이사님의 말씀에 힘입어 충언과 직언을 드리는 것임을 이해해주셨으면 감사하겠습니다.

저는 10월 3일 목요일 오후 3시 46분경에 진해여객에 전화를 드렸던, 164번 버스를 타고 <경남대남부터미널종점>에서 내렸는데, 우산을 두고 내렸다, 버스에서 내린 게 바로 3분쯤 전이었다, 우산을 찾고 싶은데 도움을 얻을 수 있겠느냐고, 그런 전화를 드렸던 그 승객입니다.

아마 녹취가 되어 있을 테니, 해당 통화를 들어보시면 아시겠지만, 그 남성 직원 분은 제대로 된 응대를 해주시지 못했습니다. 제가 왜 제대로 된 응대를 해주시지 못했다고 생각하냐면, 그 이유는 바로 뒤에 3시 53분경에 제가 다시 통화드렸던 녹취를 들어보시면 아실 수 있을 겁니다.

저는 3시 46분경에, 그리고 3시 53분경에, 이렇게 두 차례 전화를 드렸습니다. 첫 번째 전화(3시 46분경)를 드렸을 때에는 그 담당자 분께서 저에게 차고지가 근처에 있으니 거기로 가서 164번 버스를 찾아서 우산을 찾아라, 라는 답변을 주셨습니다. 여기까지는 응대를 어느 정도 해주셨다고 생각합니다. 그러나 제가 해당 차고지에 갔을 때에... 그 현장에서는 제가 안내를 받을 수 있을 만한 그 어떠한 장치도 절차도 인력도 아무것도 없었습니다. 차고지에 있는 버스들은 하나 같이 전광판 불이 다 꺼져 있어서 몇 번 버스인지 알 길이 없었습니다. 텅 빈 차고지에 버스만 주차되어 있는 곳인데 제가 무얼 단서로 찾을 수 있을까요? 그래도 저는 낙심하지 않고, 차고지를 살펴보니, 그래도 그나마 모퉁이에서 삼삼오오 모여 쉬면서 이야기 나누고 계시는 기사님들이 계셨기에, 그리로 찾아가서 상황 설명을 드리고 도움을 구했습니다.

제가 164번 버스에서 내렸다고 하는 걸 들으시고는, 그 기사님들은 "164번은 제일교통이다. 제일교통 차를 찾아라."라고 단서를 주셨습니다. 그러나 그곳에는 아무리 둘러봐도 제일교통이라고 적혀 있는 차가 없었습니다. 기사님들도 둘러보시고는 "아직 차가 안 들어온 모양이다." 라고 하셨고요. 그래서 한숨을 쉬고 있으니, 그곳의 반대편, 즉 건너편 장소로 가보라고 하셨습니다. 그래서 갔지요. 건너편 장소에 갔더니 그나마 <제일교통> 차가 한 대 있었고, 그 안에 기사님도 계셨고, 그 버스에는 100번이라고 전광판이 켜져 있길래, 가서 그 기사님께 제 상황을 설명 드리고 혹시 제일교통 164번 버스가 어디 있는지 아시는지 여쭤 보았습니다. 그랬더니 그 기사님은 제가 원래 있었던 장소 쪽을 가리키면서, "164번은 저쪽으로 온다. 이쪽에는 안 온다."라는 답변을 하셨습니다. 제가 그곳에서 찾다가 없어서 이쪽으로 온 것인데요.
이쯤 되면 아무런 정보도 없는 상태에서, 제가 뭘 더 할 수 있겠습니까?

그래서 제가 생각한 것은 다시 진해여객에 전화를 걸어서, 조금 더 상세한 안내를 받고자 했던 것입니다. 그렇게 두 번째로 전화를 드렸던 것이 3시 53분경에 전화를 드렸던 그 통화였던 것입니다. 하지만 저도 제약이 있었던 게, 저는 4시에 있는 일을 보러 나온 것이었기 때문에 시간이 거의 없었습니다. 그래서 그 순간 바로 우산을 찾거나, 아니면 어떤 조치를 받어서 나중에 찾으러 가거나, 두 가지 선택지밖에 없었습니다. 제가 원하는 건 단순히 그 두 가지였습니다. 그걸 바라고 두 번째 전화를 드렸던 것이었는데, 전화를 받으신 남성 담당자님께서는 저의 발언을 통해 그런 행간의 요구사항을 읽을 능력이 되지 못하셨던 것 같습니다.

아니, 저로서는 좀 이해가 안 갔던 게... 통화 끝부분이 될수록 저는 분명히 시간이 없어서 지금 당장 안 되겠으니 기사님 번호라도 알려달라고 요구를 했는데, 저와 통화하신 담당자님은 점점 완고한 태도가 되어 가시면서 지금 다시 차고지로 가서 찾지 않으면 못 찾는다고만 하시더군요. 분명히 4시에 일이 있어서 불가능하다고 말씀을 누차 드렸는데요. 이 부분이 바로 제가 담당자 분이 응대를 제대로 하시지 못했다고 생각하는 부분입니다. 버스 회사라면 분실물 처리에 대한 매뉴얼이나 처리 절차가 분명히 있을 텐데, 그것도 바로 직전에 일어난 분실 건이고, 차고지가 바로 앞에 있는데 조금 엇갈려서 못 찾고 있는 상황이라면, 기사님한테 연락을 하든, 아니면 번호를 직접 알려줘서 서로 소통이라도 할 수 있게 해주든, 아니면 어떻게 다른 방법으로 중재를 하든, 아니면 기사님한테 전화해서 우산 분실 건 신고 들어왔으니까 우산 잘 챙겨놓고 나중에 찾아갈 수 있게 조치를 하라고 하든, 뭐 어떻게든 방법이 있었을 것 아닙니까? 지금 제가 이 글을 올리면서 생각을 해보니, 제가 그런 전화를 받고 있는 담당자였다면 뭐라도 할 수 있는 방법이 적어도 서너 가지는 떠올랐을 텐데, 그 담당자님은 그 머릿속에 스쳐가는 서너 가지의, 분실물을 찾을 수 있는 길을 싹 다 무시하고, 그냥 저를 이겨 먹기 위해서 지금 아니면 못 찾는다, 네 일정 어기고 지금 당장 차고지로 찾아가라, 내 말대로 안 하면 안 돼! 이렇게만 오더를 내렸다는 것 아닙니까? 이게 말이 된다고 생각하세요? 결국 저는... 그날 일 끝나고 저녁에 쏟아지는 폭우를 맞으며 집에 돌아왔습니다. ^^ 뭐 타이밍이 좀 안 좋아서... 그건 그러려니 해요. 제가 우산을 두고 내렸으니까.

아, 싸울 생각이 없다고 미리 자기암시를 걸어놓고 시작했는데도 이쯤 되니 다시 감정이 북받쳐 올라옵니다. 제가 요즘 좀 힘든 일을 연속으로 겪다보니 감정조절이 좀... ^^ 죄송합니다. 너그러이 봐주십시오. 그래도 이만 하면 이 정도 감정을 표출하는 것 정도는 해도 되지 않겠습니까? 담당자님은 직접 통화로 그렇게 저를 대놓고 무시하셨는데요. 안 그래요? ^^ 왜 "무시"하셨다고 생각하냐면, 그 담당자님은 대뜸 그러셨거든요. 자기네는 진해여긱인데, 진해여객 차가 아닌데 어떻게 기사 번호를 알려줄 수 있겠냐고. 제일교통 차니까 제일교통에다 전화하라고. 사실 그 제일교통이라는 정보도 제가 차고지에 쉬시는 기사님들께 물어서 물어서 얻어낸 정보인데 말이죠. 제가 하다 못해 관할 부처 번호라도 알려달라니까 알려주지는 못할 망정 하시는 답변이 "제일교통 검색하시면 되겠네요"? 아... 제가 직접 검색해서 전화번호 알아봐야 되는 건가요? 진짜? 진해여객의 높으신 여러분들께서는 진정 이게 맞는 응대라고 생각하십니까? "무슨 말인지 알겠죠?"

그런데 웬걸요... <창원시내버스협의회>에서는 해당일에 제가 이용했던 게 진해여객 차라는데요? <경남71자 6080> 전화번호 055-544-6651... 어떻게 된 겁니까? 뭐, 사실 이것도 정확한 정보인지 모르겠지만요. 그래도 확인은 해보셔야 하지 않을까요?

제가요, 오늘(금요일) 업무 때문에 조금 늦게, 저녁 5시 좀 넘어서 전화를 또 드렸거든요. 그런데 5시가 넘어서 그런지 협의회에 전화해도 안 받으시고, 제일교통도 제가 구글에 검색해서 알아낸 전화번호로 전화했는데 통화가 안 가고... 그래서 제가 진해여객에 다시 전화드려서 여쭤봤어요. 오늘은 다른 여성 담당자분이 받으시던데, 그래도 이분은 전화번호는 알려주시더군요. 이분이 알려주신 제일교통 번호는 제가 구글에서 찾아 전화했던 번호와 다르네요? (제가 검색해서 찾은 번호는 잘못된 번호인 것 같았습니다. 도중에 통화음이 끊기면서 경고음만 나왔거든요. -> 검색해서 쉽게 찾을 수 없는 번호이므로, 담당자 분이 알려주시지 않으면 쉽게 찾을 수 없는 번호라 할 수 있으므로, 제가 관할 부처 물었을 때 바로 알려주지 않은 그 남성 담당자 분의 응대는 잘못됐다고 여기는 게 합당합니다. 제 인식이 틀렸습니까?) 그래서 그 번호로(제일교통) 전화드리니, 한참 있다가 어떤 경비 직원 분이 받으시더군요. 그런데 제일교통 소관이 아니라고, 다 퇴근해서 본인은 잘 모르신다고, 그러면 제가 어디를 통해서 물어봐야 됩니까? 했더니 결국 다시 진해여객으로 전화를 하라고 하시더라구요. 164번이면 진해여객 차라고... 하, 정말, 중간에서 저만 바보가 된 느낌이고, 다들 자기 부처 일 아니다, 저쪽 일이다, ...어디서 많이 본 그림이시지 않으세요? 높으신 담당자 분들의 일이 아니면 그럼 누구의 일입니까? 저의 일인가요? 네, 저의 일이죠. 그럼 왜 저의 일인데 저에게 해당 버스 기사님 번호는 알려주지 않으십니까? 개인정보 보호? 그럼 컨트롤타워에서 중재를 제대로 하시든지, 너무 모순이라고 생각지 않으세요?

압니다. 알아요. 지금 이 글에는 저의 입장, 저의 주장만이 반영되어 있어요. 그리고 담당자 분들께서도 현실적으로 많이 바쁘신 것, 만성 스트레스에 시달리시는 것, 다 알아요. 그래도... 그래도 기본 매뉴얼은 지켜주셔야 하지 않을까요? 담당자 분들이 힘드시다는 걸 저도 알기 때문에, 제가 통화로도 그렇게 예의를 갖추려고 노력하며 차분하게 말씀을 드리려고 노력했던 것이고요. 매뉴얼이라는 게 있는지 없는지는 제가 알지는 못하겠으나, 그래도 기본 응대의 기준선이라는 게 있지 않습니까? 정말... 왜들 그러십니까... 저는 싸우기 싫다니까요... 어차피 제가 질 거 알고 있습니다... 네 많이 이기세요. 저도 이곳에 감정 표출하는 것 그만하겠습니다.

결론은, 제가 바라는 것은 별것 없습니다. 제 우산을 찾을 수 있다면 가장 좋구요.
그게 아니라면, 10월 3일 오후 3시 46분경, 오후 3시 53분경에 저와 통화하신 그 전화 담당자 분의 성함과 직책, 그리고 전화번호를 알려주십시오. 시간 되실 때 저랑 대화 좀 하며 오해를 풀어봅시다 ^^ 아니면 진해여객 회사전화로 저한테 전화를 주셔서, 저한테 미안하다고 사과의 뜻이라도 좀 밝혀주십시오. 그 담당자 분께서 직접이요. 제가 미루어 짐작했을 때 절대 사과 같은 걸 안 하시겠지만, 그래서 저는 오히려 더더욱 그분이 직접 사과해주시기를 요구합니다. 꼭 사과해주십시오. 저도 사과드리겠습니다. 토론합시다. 시시비비를 가리고, 서로의 감정과 오해를 좀 풉시다. 제가 건방지다고 생각하시나요? 저는 충분히 합리적인 제안이라고 생각합니다. 대표이사님께서 "많은 이용과 지도 편달이 있기를 바라"신다는데요? 그럼 직원 분들도 수긍하셔야지요. ^^ 제 말이 틀린 말은 아니지 않습니까? ^^ 사실은, 이게 지금 제가 할 수 있는 최선책이라는 게 참 제가 생각해도 너무 우습습니다.

그리고, 솔직히 말씀드리면, 저는 꼭 그 우산을 찾고 싶습니다. 도와주십시오. 버스 내 CCTV도 다 돌려보고 찾으면 좋을 것 같습니다. 왜냐하면, 그 우산 다시 사려면 좀 힘들거든요. 그리고 거기 붙어 있는 액세서리, 솔직히 그게 좀 더 커요. 그 아무것도 아닌 유치하게 생긴 액세서리, 그게 저에게는 소중한 물건입니다. 도와주십시오. 그냥 좀 도와주십시오. 바로 몇 분 전에 버스에 두고 내린 우산도 못 찾아서야, 어디 가서 마산 창원 진해 버스 분실물 관리 체계가 제대로 되어 있다고 말이나 할 수 있겠습니까?

이상입니다. 대표이사님의 인사말을 빌어, 외람되지만 용기 내어 지도 편달의, 충언과 직언의 말씀을 올렸습니다. 감정 상하셨다면 죄송합니다. 결례를 범했다면 죄송합니다. 고개 숙여 사과드립니다. 하지만 저도 이게 최선입니다. 양해 부탁드립니다. 긴 불만 글 읽으시느라 노고 많으셨습니다. 감사합니다. 앞으로 많은 변화가 있기를 희망합니다.