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작성일 : 24-10-13 20:12

고객 응대 불만, 서비스 마인드 결여에 대한 불만, 직무태만에 대한 불만, 관리 체계에 대한 총체적인 불만

글쓴이 : 권기만

지난 번 게시글에 대해 아직까지 제대로 된 답변도 없으시고,
아래와 같은 문자 하나 딱 보내고는 더 이상 어떠한 응답도 없으시기에 또 글을 올립니다.

"진해여객 입니다
먼저 귀하께 발생한 불미스러운 일에대해 사과부터드리겠습니다
앞으로 이런 일이 발생되지 않도록 시정조치 하도록 하겠습니다
(물건을 잃어버린 안타까운 마음 이해하니까 연락은 안하셔도 됩니다)"

서비스상의 불합리함을 제기한 고객에게 사과를 하신다는 서비스 제공자 입장에서
"물건을 잃어버린 안타까운 마음 이해하니까 연락은 안하셔도 됩니다" 라고요?
고객이 더 이상 연락을 안 할 수 있게 해 주시든지... 제 요구에 대한 어떠한 응대도, 처리도 없었으면서, 그걸 담당자님이 왜 정하십니까? ^^
이러면 마치... '형식적으로 사과는 해야겠으니까 사과한다는 문장은 써서 보냈는데, 나는 정말 잘못을 인정하기도 싫었고, 사과할 마음도 없어!' 하는 것처럼 보이지 않겠습니까?
'불미스러운 일'이라고 뭉뚱그려 표현하는 것도 좀 이해가 안 갑니다. 저는 단순히 우산을 잃어버린 '불미스러운 일'에 대한 투정을 부리는 게 아니라, 해당 담당자님의 미흡했던 대처(-> 이게 진짜 '불미스러운 일'이지요)에 대해 꼬집고 있었던 건데요.

아, 혹시,
이렇게 뭉뚱그려 표현하는 스킬을 통해 '난 잘못 없어! 난 잘못 없고 잘못은 네가 했지만 네가 고객이니까 사과는 할게. 하지만 확실히 사과 표현은 한 거야. 됐지?' 하는 식의 심리적 우위에 서고 싶으셨던 건가요?
설마요, 해당 근무자분께서는 그 정도밖에 안 되시는 분이십니까? 에이 설마, 아니시죠? ^^

서비스 불만을 제기한 고객에게 사과를 하려면 서비스 제공자가 어떤 잘못이 있었는지 체크해보고,
정말 서비스 제공상에 문제가 있었다면 그것을 인정하고 사과할 줄 알아야 하며,
고객의 합리적인 요구사항에 대해 어떻게 처리할 수 있는지 판단도 해보고,
혼자서 판단하기 힘들다면 회의도 해보고,
고객의 불만사항에 대해 어떠한 '처리'가 있어야 할 텐데, 그런 상식적인 절차가 높으신 분들 머릿속에는 안 떠오르시나 보네요 ^^

저 문자 하나 달랑 보내고 어떠한 응답도 없는 높으신 분들의 태도를 보고도 가만히 있을 수 있는 저의 모습을 되돌아보고 있으니, 제가 인격이 많이 성장하긴 성장했나 봅니다. 감사합니다. ^^
제가 근무자분들께 최대한 인격적으로 대하기 위해서 감정을 절제하고 있다는 게 느껴지실 텐데,
여기 높으신 분들은 오히려 그래서 저를 더 무시하시는 것 같습니다. ^^
네네, 그래야 높으신 분들이시지요.

제가 근무자분들을 어떻게 귀찮게 하는지 몰라서 이러는 게 아니에요.
제가 진상짓을 할 줄 몰라서 이러는 게 아닙니다.
저는 싸우기가 싫을 뿐이고, 이런 일에다 시간을 허비할 여유가 없을 뿐입니다.
최대한 조용히 끝내려고 했고, 지금도 그럴 생각입니다.
축하드려요. ^^
저도 바쁘기 때문에 더 이상 글을 남기지는 않을 생각입니다. 근무자 여러분이 이기셨습니다.

그렇지만,
이것으로 근무자분 스스로가 진해여객의 서비스 가치가 아주 낮다는 것을 입증하셨습니다.
저는 끝까지 근무자분을 신뢰하려고 했지만, 스스로 그 신뢰를 져버리셨습니다.
이곳의 근무자분들 중 몇몇 분은, 제가 생각하기에,
꼭 여러분께 불이익이 가는 어떠한 영향력이 가해져야만 움직이시는 분들 같은데,
자기보다 강한 존재에게만 머리를 숙이고, 위협이 되지 않는 상대는 무시하며 산다면,
그것은 저기 저 짐승들 세계와 다를 바가 없지 않을까요?
지금도 홈페이지 위에 떠 있는 "시민의 발이 되고자 항상 노력 하고 있습니다."라는 슬로건과 반대되는 행동이지 않을까요?

"마ㆍ창ㆍ진 시민의 소중한 의견을 적극적으로 수렴/반영하여
시내버스가 시민 여러분을 편안하고 안전하게 모시기 위해
최선을 다할 것이며, 항상 친절, 안전운행으로 여러분에게
다가설 것을 약속드립니다. 많은 이용과 지도 편달이 있으시기를 바랍니다."
->전진안 대표이사께서도 말은 이렇게 그럴듯하게 해놓으셨지만,
실제로 근무자들 관리 제대로 할 여력은 없으신, 아주 바쁘신 분이신가봅니다.
네, 알지요. 정말 바쁘시겠지요. ^^

마우스와 키보드에서 손을 잠시 내려 놓고, 모니터에서 눈을 잠시 떼고,
어떻게 했어야 제대로 된 응대라고 할 수 있었던 건지 판단해보시기 바랍니다.
제가 보기에, 여러분 중 특정 몇몇 분들은 더 이상 서비스직에 종사하시면 안 될 것 같습니다.
저따위가 감히 건방지게도 "지도 편달"을 위해 한 말씀 올렸습니다. 양해 부탁드립니다.